DESTINATÁRIOS ELEGÍVEIS:
1. Adultos com idade igual ou superior a 18 anos e empregados por conta outrem.
2. Habilitações mínima, de acordo com nível de qualificação definido em conteúdos programáticos:
2.1. UFCD de nível 5 - 12º ano de escolaridade.
2.2. UFCD de nível 4 - 9º ano de escolaridade.
2.3. UFCD de nível 2 - Saber ler e escrever.

1. No início de cada ação de formação, os formandos devem proceder ao seu registo no portal da Academia Portugal Digital (https://academiaportugaldigital.pt/)e, no início da formação, proceder ao diagnóstico de competências digitais. Esse diagnóstico deve ser partilhado com a entidade formadora.

2.Plataforma de gestão da formação em: www.fp.kerigma.pt.
2.1. Página Principal: Regulamento de Formação; Política de privacidade e livro de reclamações.
2.2. Na área Pessoal da plataforma está disponível o separador para anexar os documentos pessoais na área do utilizador e visualizar o cronograma.
2.3. A área E-Formação da plataforma permite o acesso a cada ação em que participa e respetivos módulos, nos quais estão disponíveis separadores para conteúdo, tarefas pedagógicas, instrumentos de avaliação, assiduidade, documentos de apoio.

3. Ao nível dos recursos didáticos, a Kerigma disponibiliza documentação escrita, nomeadamente:
3.1. Um guia de apoio ao formando, denominado "programa de formação" no qual constam objetivos pedagógicos, conteúdos programáticos e informação relativamente à avaliação, assiduidade e certificação;
3.2 Um manual de apoio a cada um dos módulos, da responsabilidade dos formadores, o qual deverá constituir documento original e incluir a exposição da matéria, situações exemplificativas, exercícios propostos e, bem assim, incluir um índice e as referências bibliográficas;

4. A par da documentação escrita, estão disponíveis materiais audiovisuais e informáticos.

5. As instalações afetas ao curso compreendem para além da sala de formação propriamente dita, outros espaços comuns e de apoio à formação, nomeadamente para reuniões de equipa pedagógica, atendimento, etc. As referidas salas dispõem de boas condições acústicas, de iluminação, ventilação e temperatura, podem ser escurecidas, quando necessário, para a visualização de projeções e incluem: equipamentos como quadro branco e marcadores, videoprojector, tela de projeção.

6. Este curso é desenvolvido no âmbito do Programa PESSOAS 2030 - Programa Demografia, Qualificações e Inclusão (FM), financiado pelo Fundo Social Europeu.

1. Assegurar o atendimento e a assistência aos clientes;
2. Prestar informação aos clientes;
3. Participar na gestão de stocks de materiais e produtos, na inventariação de roupas e equipamentos e efetuar o aprovisionamento.

1. Diferenciar as técnicas de atendimento a clientes e relacionamento interpessoal;
2. Utilizar as técnicas de protocolo e imagem pessoal;
3. Definir as tipologias de clientes, suas características gerais e necessidades específicas;
4. Simular atendimento de clientes especiais;
5. Analisar os procedimentos de utilização e funcionamento dos equipamentos disponibilizados aos clientes nos quartos, casas de banho e área comuns;
6. Realizar tratamento de reclamações e de conflitos;
7. Catalogar os sistemas de armazenamento.

A metodologia formativa assenta numa abordagem prática, centrada nas experiências dos formandos e na aprendizagem ativa, promovendo a reflexão crítica e a construção progressiva de conhecimentos. Privilegia-se uma participação ativa, favorecendo a autonomia, a responsabilidade e a aplicação dos saberes em contextos reais.

Integram-se transversalmente dimensões digitais, ambientais e de igualdade, promovendo práticas responsáveis, sustentáveis e inclusivas ao longo do processo formativo.

O formador assume o papel de facilitador da aprendizagem, incentivando a iniciativa, a criatividade e o desenvolvimento de competências.

As sessões decorrem em formato plenário e em pequenos grupos, combinando momentos de exposição, debate e esclarecimento de dúvidas com atividades teórico-práticas de consolidação e aplicação de conhecimentos.

3382 - ATENDIMENTO E ASSISTÊNCIA A CLIENTES
3391 - INFORMAÇÃO AOS CLIENTES
3394 - APROVISIONAMENTO, GESTÃO DE STOCKS E INVENTARIAÇÃO NO SERVIÇO DE ANDARES
Curso de nível 2de qualificação.

Conteúdos Programáticos:
1. Técnicas de atendimento a clientes e relacionamento interpessoal
2. Técnicas de protocolo e imagem pessoal
3. Tipologias de clientes, suas características gerais e necessidades específicas
4. Atendimento de clientes especiais
5. Atendimento telefónico personalizado
6. Procedimentos de utilização e funcionamento dos equipamentos disponibilizados aos clientes nos quartos, casas de banho e área comuns
7. Atendimento de reclamações
8. Normas de atuação em situações de pedidos extra
9. A Qualidade do serviço de andares
10. Atendimento e informação a clientes sobre o funcionamento da unidade, respetivos serviços e outros assuntos úteis
11. Tratamento de reclamações e de conflitos
12. Tratamento de outras situações especiais
13. Sistemas de armazenamento
14. Normas de controlo e armazenamento de stocks
15. Controlo dos aprovisionamentos
16. Reposições em serviço de andares
17. Procedimentos de requisição
18. Controlo de existências/inventariação


Consultar referencial em anexo ou consultar https://catalogo.anqep.gov.pt/ufcdDetalhe/2951
Consultar referencial em anexo ou consultar https://catalogo.anqep.gov.pt/ufcdDetalhe/2960
Consultar referencial em anexo ou consultar https://catalogo.anqep.gov.pt/ufcdDetalhe/3394